Möglicherweise ist der Begriff CRM-Anwendung nicht korrek gewählt: Ich beziehe mich in meinem Beitrag auf Anwendungen, die auf Kundenstammdaten und dabei insbesondere Adressen basieren.
Solche Anwendungen dienen der Erfassung und Anzeige von Informationen über Ihre Kunden. Genauso dienen sie aber auch der Pflege dieser Daten. Und an dieser Stelle – zeigen meine aktuellen Erfahrungen – gibt es einiges an Nachholbedarf in Hinblick auf die korrekte Handhabung/Umsetzung der Aktualisierungsabläufe. Mir geht es dabei nicht um das verwendete Datenbankmanagement, wobei einige von mir erwähnte Aspekte sicherlich auch entsprechende Anpassungen im Backend benötigen.
Im ersten Teil geht mir um die Berücksichtigung von Aktualisierungen aus externen Quellen. Beispielsweise aus einem Abgleich über Deutsche Post Direkt, wo sämtliche Bestandteile einer Adresse (Person, Anschrift) – wenn fehlerhaft – auch korrigiert werden.
Einerseits muss es einen automatisierten Mechanismus geben, mit dem diese neuen Informationen auch in großen Mengen importiert werden können. Bereits daran scheitert es in vielen Anwendungen, da im Hintergrund definiert wird, dass Stammdaten nur manuell geändert werden dürfen. Also Datensatz für Datensatz mit Bestätigung. Zudem muss klar definiert werden können, ob bestehende Angaben ohne Nachfrage durch einen Import überschrieben werden dürfen – was auch die Löschung erlaubt.
Und dafür muss nachfolgendes in der Anwendung ermöglicht und natürlich auch im Backend gespeichert werden: Gibt es bestimmte Angaben bei einer speziellen Adresse (oder allgemein), die keinesfalls überschrieben werden dürfen? Dies sollte allgemein und ggf. auch auf Kundenebene schaltbar sein. Ein Ampelsystem zur Anzeige dieser Einstellungen macht an dieser Stelle Sinn.
Im nächsten Schritt muss dann auch vermerkt werden, ob und wann eine Aktualisierung erfolgt ist. Nehmen wir also an, dass Daten aus einem oben erwähnten Abgleich über Deutsche Post Direkt eingepflegt werden. Diese Informationen sollten natürlich nicht später durch manuelle Eingriffe bei der telefonischen Bestellannahme oder Übernahme von Angaben aus Online-Bestellungen überschrieben werden. Es sollte also auch eine Markierung geben, dass getätigte Aktualisierungen Priorität haben und Neues wenigstens erst nach genauer Prüfung eingetragen wird.
Dies kann sicherlich nur bei der Erstellung einer neuen Anwendung berücksichtigt werden. Nachträgliche Änderungen in bestehenden Systemen werden mit Sicherheit nicht umsetzbar sein.