In meinem Arbeitsalltag habe ich viel mit Kundenadressen zu tun – auch mit denen der Kunden von Versandunternehmen. Und stelle dabei eine Ungereimtheit bei Privatkundenadressen (B2C) fest, die sich hauptsächlich bei der Stammdatenpflege zeigt und negative Auswirkungen beispielsweise auf die Dubletten-Thematik hat. Sicherlich ist dies abhängig von den verwendeten ERP-/CRM-Systemen und deren möglichem Zusammenspiel mit Webshops. Ich denke jedoch, dass es bei vielen Konstellationen wie nachfolgend passiert.
Denn zu einer Kundennummer existiert bei Kunden B2C genau ein Eintrag: Eine Person mit ihrer Anschrift – beides zusammen ergibt dann die Adresse (so definiere ich die Begrifflichkeiten). Nun bestellt aber häufig der Partner der ursprünglich erfassten Person unter seinem eigenen Namen – manchmal zu dieser Kundennummer (wenn er sich im Webshop mit ihr einloggt oder diese telefonisch übermittelt) oder ohne Kundennummer. Zahlungs- und weitere Kontaktdaten werden dabei meistens nicht geändert – doch auch das kann passieren.
Was passiert nun bei diesem Vorgang?
- Im ersten Fall wird die bisherige Person in den Stammdaten überschrieben. In manchen Fällen aber soll genau für die bisherige Person beispielsweise eine Sperre gesetzt werden – ein Rückschluss auf diese wäre nur noch aufwändig über die Bestellhistorie möglich.
- Im zweiten Fall gibt es zu einem Haushalt – der eigentlich nur ein Besteller ist – mindestens zwei Kundennummern. Und somit gibt es genaugenommen Personendubletten im Kundenstamm.
Daher lautet meine Empfehlung bei der Erstellung von Datenbanken für Stammdaten: Kunden sollten weiterhin als B2B und B2C angelegt werden – jedoch in einer ähnlichen Struktur. Die nachfolgend beschriebene Struktur habe ich bisher nämlich noch nicht in den ERP-/CRM-Systemen meiner Kunden gesehen.
- B2B-Kunden (Businesskunden) werden wie wie bisher angelegt: die Firma mit Anschrift und dazu die Ansprechpartner.
- B2C-Kunden (also Privatkunden) werden nicht mehr über ein „Eine-Person-Konto“, sondern über ein – von mir so genanntes – Haushaltskonto angelegt. Ähnlich wie beim B2B-Kunden – nur dass im Hauptkonto keine Firma hinterlegt ist, sondern nur die Anschrift. Und als Ansprechpartner kommen dazu dann die möglichen Mitglieder im Haushalt.
In beiden Fällen können nun (fast beliebig) viele Personen/Ansprechpartner hinzugefügt werden. Und denen könnten dann bei Bedarf auch unabhängige Zahlungsdaten (Bankverbindung für Einzüge usw.) zugeordnet werden. Wobei ich es in diesem Fall als richtig schlau ansehe, wenn das Unternehmen für alle Kunden nur eine Zahlungsart anbietet: Und zwar „Zahlung auf Rechnung“. Dadurch entfällt der aufwändige Umgang mit eben diesen Daten.
Genauer betrachtet werden muss noch die Kundennumer. Im Normalfall besteht sie je nach Größe des Kundenstamms aus einer n-stelligen Ziffernfolge. Ich empfehle zusätzlich
- allgemein 2 führenden Stellen für interne Angaben (ggf. einfach „00“).
- weitere 2 Stellen am Ende aufgrund meines neuen „Haushaltskonto“, welche die Person identifizieren (also wenigstens „01“ und maximal „99“). Mehr als 99 Personen/Ansprechpartner wird es sicherlich nicht in einem Haushalt/Unternehmen geben.
In der ERP-/CRM-Software ist diese Nummer nicht so relevant, da mit anderen internen IDs gearbeitet wird (bzw. sollte). Daher kann auch überlegt werden, ob die führenden oder abschließenden 2 Stellen überhaupt in der Kundenkommunikation verwendet werden.
Welche weiteren Möglichkeiten ergeben sich daraus?
- Im Versandhandel wird viel mit Werbekennzeichnen über das Kaufverhalten gearbeitet. Dieses kann so auch auf einen kompletten Haushalt angewendet werden – ein Bestellerwechsel im Haushalt verschlechtert diese Kennzeichnung nicht.
- Haushaltsdubletten werden einfach erkennbar – weil bequem „auszählbar“ über die Ansprechpartner.
- Die Pflege der Personendaten wird vereinfacht: Die Anschrift gibt es nur einmal.
- Es entstehen neue Selektionsmöglichkeiten für den Werbeversand: im Haushalt kann geschlechterspezifisch angeschrieben werden, nur der öfter bestellende Ansprechpartner erhält den Katalog usw.
- Es kann der gesamte Haushalt angesprochen werden – beispielsweise als „Frau und Herrn Mustermann“ im Adressblock und „Sehr geehrte Frau Mustermann, sehr geehrter Herr Mustermann,“ in der Briefanrede. Oder es wird eben nur eine Person angeschrieben.
Und das gute: Meine Idee müsste sich auch in bestehenden ERP- oder CRM-Systemen nachträglich umsetzen lassen können, da die Datenbank-/Tabellenstruktur eigentlich nicht tiefgreifend geändert werden müsste. Denn über die Struktur für einer Adresse B2B ließe sich auch die neue Adresse B2C (Haushalt) umsetzen. Anpassungen müssten lediglich in der Programmlogik und in den Eingabeformularen gemacht werden. Offen bleibt hingegen, ob sich die notwendige Aktualisierung/Überführung der vorhandenen Stammdaten in die neue Systematik umsetzen läßt.
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